Sin autogestión para los usuarios
Los usuarios no podían generar sus propios tickets: dependían de llamados o mails, con el equipo de IT cargando todo a mano.
Carga manual
Gestión de Servicios y Activos de IT · Argentina
Cómo Mastellone ahorró 500 horas al año con la Gestión de Servicios de IT
Acerca de Mastellone
Mastellone Hnos. es la empresa detrás de La Serenísima, la marca láctea de referencia en Latinoamérica, por volumen, alcance y reconocimiento.
Opera en 42 países y abastece a más de 60.000 clientes minoristas. A partir de 2023 comenzó a trabajar junto a thinkhub para implementar InvGate Service Management y Asset Management, modernizando la gestión del soporte de IT en toda la compañía.
42
países
60mil+
clientes minoristas
3
fases de implementación
Los desafíos
Antes de trabajar con thinkhub, el equipo de IT de Mastellone dependía de una herramienta de desarrollo interno muy básica para gestionar el soporte técnico.
Los usuarios no podían crear tickets por sí mismos: todo pasaba por llamados telefónicos o mails, y el equipo de IT cargaba la información a mano. El sistema no daba visibilidad sobre la operación ni permitía priorizar o medir la eficiencia del soporte.
Cero visibilidad operativa
El sistema interno no ofrecía visibilidad real sobre el estado de la operación ni sobre la carga de trabajo del equipo.
Sin visibilidad
Imposible priorizar ni medir
Sin datos confiables, el equipo no podía priorizar tickets con criterio ni medir la eficiencia real del soporte que brindaba.
Sin métricas
0
% de tickets creados por los propios usuarios
—
visibilidad sobre el estado de la operación
—
datos para priorizar o medir el soporte
Sin ese piso, Mastellone no podía escalar el soporte de IT al ritmo que pedía una operación presente en 42 países.
El punto de inflexión
De llamados y mails a un portal de autogestión.
La implementación
A partir de 2023, Mastellone empezó a trabajar junto a thinkhub en la implementación de InvGate Service Management y Asset Management.
El proyecto se llevó a cabo en tres fases: evaluación de procesos, configuración del sistema con automatizaciones, y ajustes a partir del feedback real de los usuarios.
Cómo se ve hoy
Hoy el 70% de los tickets se crean desde el portal de autogestión, sin intervención manual del equipo de IT.
Con datos confiables y reportes avanzados, Mastellone puede demostrar el valor de su trabajo con métricas claras y prepararse mejor para los desafíos que vienen.
Tickets por mes
550
Autogestión
70%
Adopción del portal de autogestión · 3 fases de implementación
Cómo fue el proceso
Tres fases, de relevar los procesos existentes a un sistema afinado con el uso real de los equipos.
Fase 1 · 2023
Evaluación de procesos
thinkhub y Mastellone relevan los procesos de soporte existentes para identificar cuellos de botella y definir el nuevo flujo de trabajo.
Fase 2
Configuración y automatización
Se configuran InvGate Service Management y Asset Management, con workflows automáticos de enrutamiento y priorización de tickets.
Fase 3
Ajuste con feedback real
El sistema se refina a partir del uso real de los equipos, con soporte constante de thinkhub para optimizar la herramienta.
“Con InvGate logramos avances significativos en visibilidad y organización operativa. Hoy podemos demostrar el valor de nuestro trabajo a través de métricas claras, automatizar procesos críticos y prepararnos mejor para los desafíos futuros.”
Pablo PascualLíder de Gobierno de IT · Mastellone Hnos.
Las claves del éxito
Un portal de autogestión que libera al equipo de IT, workflows que priorizan solos, y métricas confiables para decidir.
Autogestión de tickets
Antes → Después
De cero autogestión a 7 de cada 10 tickets creados por los propios usuarios.
Horas de IT ahorradas por año
Impacto anual
Tiempo que el equipo ya no pierde cargando tickets a mano.
Países con soporte centralizado
Antes → Después
Los 42 países donde opera Mastellone ya se apoyan en un mismo sistema.
Tickets gestionados por mes
Volumen mensual
Entre 500 y 600 tickets al mes, con workflows que enrutan y priorizan solos.
El impacto, en números
Resumen de resultados
- 500horas de trabajo del equipo de IT ahorradas por año.
- 70%de los tickets creados por los propios usuarios a través del portal.
- 500-600tickets de soporte gestionados por mes.
- 3fases de implementación: evaluación, configuración y ajuste.
- 42países con un mismo sistema de soporte, en lugar de procesos fragmentados.
| Indicador | Antes | Después |
|---|---|---|
| Autogestión de tickets | 0% | 70% |
| Tickets gestionados por mes | — | 500-600 |
| Países con soporte centralizado | 0 | 42 |
| Horas de IT ahorradas por año | — | 500 |
| Fases de implementación | — | 3 |
Esas 500 horas al año no se perdieron en el camino: el equipo de IT ya las destina a prepararse mejor para los desafíos que vienen. Y el soporte de thinkhub siguió después de la implementación, ajustando el sistema a partir del uso real de los equipos.
“Hoy podemos demostrar el valor de nuestro trabajo con métricas claras y prepararnos mejor para los desafíos que vienen.”
Pablo PascualLíder de Gobierno de IT · Mastellone Hnos.
Camuzzi
UCA