Pedidos por todos lados
Las consultas llegaban por teléfono, correo y otros canales. Sin un punto único de entrada, cada vía tenía su propio circuito y su propio tiempo de respuesta.
Sin canal único
Cómo la Universidad Católica Argentina aumentó 62% la resolución en primera llamada y redujo 20% las consultas
Acerca de la UCA
La Universidad Católica Argentina es una de las instituciones educativas más reconocidas del país, con presencia en Buenos Aires, Paraná, Rosario y Mendoza, por su compromiso con la excelencia académica y la mejora continua.
Dentro de esa estructura, el Centro de Atención al Usuario (CAU) cumple un rol clave: brindar soporte tecnológico a docentes y personal administrativo. Con el apoyo de thinkhub, la universidad implementó InvGate Service Management e InvGate Asset Management para transformar la manera en que gestiona ese soporte.
4
sedes en el país
62%
más resolución en primera llamada
90%
de objetivos de SLA alcanzados
Un soporte fragmentado
El CAU recibía consultas y pedidos a través de diferentes vías. Cada solicitud requería intervención manual para registrarse, asignarse y actualizar su estado.
Así, la operación se volvía más lenta a medida que crecían los requerimientos de una comunidad universitaria en constante expansión. La ausencia de un canal centralizado limitaba el seguimiento de las solicitudes y generaba mayor carga operativa para el equipo.
Todo se cargaba a mano
Registrar, asignar y actualizar el estado de cada solicitud dependía de intervención manual. La carga operativa crecía al mismo ritmo que la comunidad universitaria.
Proceso manual
Sin visibilidad del servicio
La falta de datos dificultaba identificar problemas recurrentes, conocer la carga de trabajo real y evaluar el desempeño del servicio.
Sin métricas
100%
de las solicitudes con intervención manual
0
canales centralizados de entrada
—
visibilidad de la carga de trabajo real
El desafío era claro: centralizar la atención, dar autonomía al usuario y recuperar la visibilidad sobre el servicio.
“La instancia de implementación fue sencilla. Nos parece una herramienta muy intuitiva. Dado que a cargo del proyecto estuvo una integrante del equipo del CAU y estudiante de Licenciatura en Psicología, no es necesario ser un desarrollador para poder hacer la implementación.”
Ing. Leandro Matías CiccioliCoordinador del CAU · Universidad Católica Argentina
El punto de inflexión
De muchos canales a un solo punto de entrada.
Centralizar y dar autonomía
Con el apoyo de thinkhub, la UCA adoptó InvGate Service Management e InvGate Asset Management con un nuevo modelo de soporte, centrado en la autogestión y la colaboración entre áreas.
El portal permitió que cada persona registrara sus propios pedidos, les diera seguimiento y calificara la atención. La integración con Asset Management sumó una capa clave: el inventario de activos de IT asociado a los tickets optimizó diagnósticos y compras, y aportó métricas más completas por área.
Cómo se ve hoy
Cada pedido entra por un solo lugar, queda vinculado al activo involucrado y sigue un circuito con aprobaciones y derivaciones automáticas.
Los reportes en tiempo real permiten detectar tendencias, reforzar las áreas con mayor demanda y ajustar flujos antes de que se formen cuellos de botella.
Objetivos de SLA
90%
Canales de entrada
1
Resolución en primera llamada · índice
Aspectos destacados
Tres cambios concretos que explican los números que siguen.
01
Un solo punto de entrada
El portal reemplazó al conjunto de canales dispersos. Cada solicitud queda registrada, asignada y trazada desde el mismo lugar, sin que nadie tenga que cargarla a mano.
02
El usuario se autogestiona
Cada persona registra su pedido, le da seguimiento y califica la atención. Eso redujo la enorme cantidad de llamados y correos que solo pedían actualizaciones.
03
Datos para decidir
El inventario de activos conectado a los tickets y las métricas por área permiten detectar tendencias, reforzar las áreas con más demanda y ajustar los flujos a tiempo.
Los resultados
Los cambios no tardaron en reflejarse en los indicadores del CAU.
Resolución en primera llamada
Índice · antes = 100
Un 62% más de consultas se resuelven en el primer contacto.
Objetivos de SLA alcanzados
Nivel actual
Nueve de cada diez objetivos de nivel de servicio se cumplen.
Consultas al CAU
Cada 100 consultas previas
El portal de autogestión evitó una de cada cinco consultas.
Cumplimiento de SLA
Índice · antes = 100
El cumplimiento mejoró 28% respecto del punto de partida.
El impacto, en números
Resumen de resultados
- 62%de aumento en la resolución en primera llamada.
- 28%de mejora en el cumplimiento de SLA.
- 90%de los objetivos de SLA alcanzados.
- 20%de reducción en consultas gracias al portal de autogestión.
- 1solo canal de entrada, en lugar de múltiples vías dispersas.
| Indicador | Antes | Después |
|---|---|---|
| Resolución en primera llamada (índice) | 100 | 162 |
| Cumplimiento de SLA (índice) | 100 | 128 |
| Objetivos de SLA alcanzados | — | 90% |
| Consultas al CAU (cada 100 previas) | 100 | 80 |
| Canales de entrada | Múltiples | 1 |
La disponibilidad de datos en tiempo real y reportes más completos ayudaron a detectar tendencias, reforzar áreas con mayor demanda y ajustar flujos para evitar cuellos de botella. En términos prácticos, el equipo dedica hoy más tiempo a resolver incidentes y menos a gestionar tareas administrativas.
Mirando hacia adelante
El impacto positivo impulsó la expansión de la herramienta. Áreas como Desarrollo Humano y Seguridad Integral ya utilizan InvGate, y se planifica sumar Biblioteca y Mantenimiento.
La universidad también evalúa la incorporación de chatbots para consultas frecuentes y una evolución permanente de los flujos automatizados. El objetivo es claro: consolidar un ecosistema de soporte de IT ágil, escalable y centrado en el usuario.
“No es necesario ser un desarrollador para poder hacer la implementación.”
Ing. Leandro Matías CiccioliCoordinador del CAU · Universidad Católica Argentina
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